آیا داشتن محصولی عالی تضمینی برای موفقیت در کسب و کار است؟ مطمئناً نه. زیرا فرآیند فروش مستلزم مشتریان بالقوه ای است که محصول شما را بشناسند و از عملکردش و برتری آن بر کالاهای مشابه مطلع باشند. وظیفه اطلاع رسانی در این زمینه بر عهده تیم های بازاریابی و فروش است. بازاریابی معمولاً نقش مهمی در آغاز فروش بالقوه ایفا می کند، به عنوان مثال می تواند با راه انداختن یک کمپین رادیویی، مردم را از فروش یک محصول مطلع کند. همچنین تیم فروش نیز برای نهایی کردن کار مستقیماً با مشتری وارد معامله می شود.

یکی دیگر از مزایای وجود تیم های بازاریابی و فروش، همکاری آنها با یکدیگر است. به عبارتی به جای آنکه مستقلاً فعالیت کنند، اطلاعات و ایده های خود را با هم به اشتراک می گذارند تا به نتیجه بهتری برسند. در ادامه قصد داریم تعریف، شرح وظایف و تکنیک های هر دو بخش را توضیح دهیم.

تعریف بازاریابی و فروش چیست؟

• فروش شامل عملیات و فعالیت هایی می شود که به تبلیغ و فروش خدمات یا کالا می پردازد.
• بازاریابی شامل فرآیندها یا تکنیک های تبلیغ، فروش و توزیع خدمات یا کالاها می شود.

این تعاریف دو جنبه از رابطه بازاریابی و فروش را نشان می دهد:

• وظایف هر دو بخش، ارتباط تنگاتنگی با هم دارند.
• بازاریابی نقش مهمی در حمایت از فروش دارد.

در عمل، کارکنان بخش بازاریابی موظف هستند آگاهی از محصول را بالا برده و راه را برای تیم فروش هموار کنند. سرنخ واجد شرایط بازاریابی (marketing qualified lead)، سرنخی است که با معیارهای خاص بخش بازاریابی همخوانی دارد. سرنخ واجد شرایط فروش (sales qualified lead)، به قوانین اولیه ای که بازاریاب ها تعیین کرده اند اضافه می شود تا بهترین مشتری را پیدا  کنند. گاهی اوقات، بخش فروش ممکن است نسبت به سرنخ های بازاریابی اعتراض داشته باشند که استاندارهای تیم فروش را رعایت نکرده اند؛ اما این تعارضات بالقوه باعث بروز فرصت هایی برای همکاری و مشارکت هر دو بخش می شود. هر چه این دو بخش بتوانند تعامل بیشتری با هم داشته باشند، قواعد و مسیرشان همخوانی بیشتری با هم خواهد داشت.

وظایف بازاریابی و فروش

با اینکه بازاریابی و فروش به دو گروه جداگانه تقسیم‌بندی می‌ شوند اما عملکرد آنها با هم همپوشانی دارد. علاوه بر این هدف نهایی هر دو بخش بازاریابی و فروش، افزایش فروش است و در نتیجه این دو بخش باید با هم همکاری کنند.

وظایف فروش

ادامه مسیر بازاریابی: عملکرد اصلی تیم فروش در واقع ادامه دادن سر نخ هایی است که بخش بازاریابی ایجاد کرده اند. کسب و کار موفق معمولاً شامل یک فرآیند ساختاری ممتد است تا هر یک از سرنخ های واجد شرایط بازاریابی به شکلی مناسب پذیرفته شده و در موعد مقرر از طرف اعضای تیم فروش پیگیری شود.

ایجاد رابطه و اعتمادسازی: دوران «فروش دشوار» به پایان خود نزدیک شده است چرا که فروش مدرن با ایجاد رابطه، به اعتمادسازی بین خریدار و فروشنده کمک کرده است. فروشنده حرفه ای، نیازهای خریدار را درک کرده و با استفاده از روش های متقاعد کننده به او نشان می دهد که چه تمایزی بین کالای شرکت با سایر رقبا وجود دارد.

انجام فروش: اکثر فروشنده ها را از روی قابلیت هایشان در تبدیل مشتری بالقوه به مشتری بالفعل قضاوت می کنند. با اینکه برخی از آنها، به ملاقات رو در رو و دست دادن با مشتری معتقدند، بسیاری از کسب و کارها، فروش خود را از طریق راه های آنلاین یا تلفنی نهایی می کنند که احتمالاً مستلزم کارکنان بیشتر برای این سبک از فروش است.

حفظ مشتری: بازاریابی و فروش موظف به افزایش حفظ مشتری هستند. اعضای تیم فروش می توانند با ارتباط با مشتریان موجود، به فکر موفقیت بلند مدت باشند. این تلاش مستمر باعث ایجاد رابطه ای قوی با مشتری می شود و میزان حفظ مشتری افزایش یافته و به فروش مضاعف می انجامد.

وظایف بازاریابی

آگاهی: اولین قدم در فرآیند فروش، تلاش برای آگاه کردن مردم از محصولات یا خدمات است و چنانچه این تلاش با موفقیت همراه باشد به مشتری کمک می کند تا نام محصول یا برند را بشناسد یا حداقل این شرکت را در لیست خرید خود قرار دهد.

تعامل: تلاش های تعاملی که در کمپین های اولیه آگاهی صورت می گیرد، با هدف افزایش رابطه مشتری با یک شرکت یا محصول است. ابزارهای بازاریابی نظیر ویدئو که برای این منظور استفاده می شوند معمولاً طولانی تر از ابزارهای آگاهی رسانی نظیر تبلیغات رادیویی هستند.

تبدیل مشتری: تبدیل مشتری بالقوه به بالفعل برای تیم بازاریابی می تواند در قالب تالار گفتگو، وب چت یا تماس تلفنی با مشتری باشد.

حفظ مشتری: حتی بعد از اینکه مشتری خرید خود را انجام داد، تیم بازاریابی می تواند در جهت افزایش تعداد مشتریان تکراری، به کسب و کار کمک کند. به منظور حفظ آگاهی و مشارکت مشتری بعد از خرید، بازاریاب ها از رویکرد حفظ مشتری استفاده می کنند که می تواند شامل خبرنامه ایمیل یا دعوت به وبینارها باشد تا ارزش محصولات یا خدمات را هر چه بیشتر به مشتری معرفی کنند. رویکرد حفظ مشتری، اهمیت ویژه ای برای خدمات اشتراک (آبونمان) دارد.

نقش تکنولوژی در بازاریابی و فروش

امروزه تکنولوژی نقش مهمی در بازاریابی و فروش ایفا می‌کند و در عین حال به تسهیل همکاری بین این دو بخش از کسب و کار نیز کمک می کند. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، نمونه بارزی از تکنولوژی بازاریابی و فروش است. این سیستم به عنوان منبع اطلاعات مشتری عمل می کند. در واقع تیم فروش با کمک این اطلاعات می توانند بفهمند که چطور می توان یک مشتری بالقوه را به سرنخ تبدیل کرد.

از نقطه نظر بازاریابی، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می تواند سرنخ ها را در کل چرخه فروش پیگیری کند. این اطلاعات حاوی بازخوردهای ارزشمند برای تیم های بازاریابی هستند و بر اساس آنها، کانال های بازاریابی میتوانند بیشترین سرنخ های واجد شرایط فروش، فروش های واقعی یا حفظ مشتری برای مدت زمانی طولانی را رقم بزنند.

تکنیک های بازاریابی و فروش

تیم های بازاریابی و فروش با کمک چه تکنیک هایی، اهداف خود را محقق می کنند؟ این تکنیک ها براساس صنعت و فرهنگ شرکت ها، متفاوت است و با گذر زمان نیز دچار تغییر و تحول می شوند. در ادامه برخی از تکنیک های رایج بازاریابی و فروش را مطرح کرده ایم.

تکنیک های فروش

محدود کردن فرصت ها: ایده «پیشنهادی با زمان محدود»، امری رایج در خرده فروشی است؛ اما القای حس کمیاب بودن کالا یا خدمات، از روش های مورد استفاده بسیاری از صنایع محسوب می شود. این فرصت محدود می تواند به واسطه کمبود زمان (به عنوان مثال، بازه زمانی یک ماهه) یا موجودی کالا باشد.

تمرکز روی نقطه درد: فروشنده ماهر می تواند با توجه به نیاز مشتری، به مزایای محصول یا خدمات اشاره کند. به عبارتی باید چالش هایی که مشتری هر روز با آنها مواجه است را درک کرده و ببیند که محصول شرکت چطور می تواند مشکلات او را حل کند. تاکید کردن روی نقطه درد (ابراز علاقه برای دانستن مشکل مشتری) نیز به ایجاد رابطه با مشتری کمک می کند.

نهایی کردن خرید احتمالی: نهایی کردن خرید احتمالی، یکی از تکنیک های فروش است که سوالاتی از مشتری می پرسد که پاسخ بله یا خیر ندارد. به عنوان مثال به جای اینکه فروشنده بپرسد «آیا دوست دارید از این خدمات استفاده کنید؟» از مشتری سوال می کند «تمایل دارید نصب این محصول را چه زمانی انجام دهیم؟»

تکنیک های بازاریابی

بازاریابی برونگرا: بازاریابی برونگرا (Outbound marketing)، نشان دهنده بازاریابی سنتی فشار است که شامل تبلیغات تلویزیونی، تراکت پست مستقیم و تماس سرد می‌شود. تکنیک های این بازاریابی اغلب به شکل تاثیرگذاری می توانند به آگاهی از برند کمک کنند. با این حال، برخی از استراتژی های مدرن بازاریابی، توانایی بازاریابی برونگرا برای ایجاد پیام های بازاریابی شخصی و متقاعد کننده ای که بتواند رابطه ای پایداری و طولانی بین مشتری و شرکت برقرار کند، را زیر سوال برده اند.

بازاریابی درونگرا: تلاش های بازاریابی در بازاریابی درونگرا (Inbound marketing)، از « فشار» به سمت «هل دادن» تغییر می کند. ایده اصلی این بازاریابی این است که با ایجاد ابزارهای بازاریابی برای کمک به مشتری، بتواند مشتریان بالقوه را جذب کند؛ مثل یک شرکت سرمایه گذاری که می تواند پیشنهاد ارائه وبینار رایگان درباره برنامه ریزی برای بازنشستگی را مطرح کند. بازاریابی درونگرا درصدد است به جای تمرکز بیرونی بر ارائه پیام شرکت، در ابتدا چیز ارزشمندی به مشتری تقدیم کند.

تکنولوژی به تیم های بازاریابی و فروش کمک می کند تا:

1. موفق ترین تاکتیک ها را شناسایی کنند.
2. تیم ها با سهولت بیشتری می توانند بهترین روش ها را با هم تمرین کنند.

با کمک تحلیل های ناشی از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می توان نقاط تماس فرآیند بازاریابی و فروش که نقش مهمی در فروش دارند را مشخص کرد. این اطلاعات به نوبه خود می تواند منطق داده محوری برای تطبیق تکنیک های مورد استفاده در هر فرآیند ارائه کند. علاوه بر این، سیستم مدرن مدیریت ارتباط با مشتری و تکنولوژی های مکمل باعث شده تیم های بازاریابی و فروش بتوانند تکنیک هایی که بهترین نتیجه را رقم می زنند با سهولت بیشتری اجرا کنند. این سیستم شامل خودکار شدن توزیع ابزارهای بازاریابی یا اثربخشی فرآیند تعامل بین تیم ها می شود.

تکنولوژی هایی نظیر یکپارچه سازی تلفنی کامپیوتری نیز حتی به تیم ها کمک می کند تا فرآیند تعامل بدون برنامه را مدیریت کنند نظیر زمانی که مشتری به جای اینکه با نماینده فروش تماس بگیرد، به خدمات مشتری زنگ می زند. یکپارچه سازی تلفنی کامپیوتری امکان دسترسی در زمان واقعی به داده های مشتری در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و همینطور راه های تماس با مناسب ترین نماینده های فروش را فراهم می کند.

نحوه ارتقای بخش های بازاریابی و فروش

برای ارتقای بخش های بازاریابی و فروش، تلاش هایی شده است، هر چند اول باید از نقشی که هر یک از این بخش ها دارند درک درستی پیدا کرد تا در ادامه بتوان اهدافی منطقی و مشخص برای کسب و کار تعیین نمود. بنابراین، ارتقای هر دو بخش به شناسایی تاکتیک های درستی بستگی دارد که با توجه به نوع تعامل کسب و کار با مشتری، متغیر است. علاوه بر این، تکنولوژی می تواند به ساماندهی این فرآیند کمک کرده و تاثیر آن را افزایش دهد. در واقع تکنولوژی در ارتقای اطلاعاتی که بین هر دو بخش به اشتراک گذاشته می شود نقش دارد و به هر یک از بخش های بازاریابی و فروش کمک می کند به اهداف مشترک شان برای فروش بیشتر و شکوفایی کسب و کار برسند.